Искусственный интеллект угрожает существованию колл-центров

Угроза для колл-центров: искусственный интеллект на подходе

Эксперты IT считают, что колл-центры, как мы их знаем, могут исчезнуть в ближайшем будущем из-за использования искусственного интеллекта. Вместо операторов будут работать виртуальные программы. Генеративный искусственный интеллект нацелился на цифровизацию этой отрасли, и топ-менеджеры предсказывают, что за год большинство колл-центров станут полностью цифровыми.

Поддержка главы компании TCS

Глава Tata Consultancy Services уверен, что колл-центры исчезнут уже через несколько месяцев. ИИ должен предсказывать и решать проблемы клиентов, минимизируя необходимость в классических колл-центрах.

Примеры успешного перехода к искусственному интеллекту

Вомногих странах уже стартовал процесс внедрения генеративного искусственного интеллекта в колл-центрах и уже имеются решения, успешно заменяющие операторов. Компании, такие как Duukan, демонстрируют значительный рост после перехода к виртуальным ассистентам.

Искусственный интеллект в России

В России компании, такие как МТС, Tele2, Мегафон, продолжают использовать операторов в колл-центрах, дополняя работу искусственным интеллектом. Технологии применяются для оптимизации обработки звонков и улучшения клиентского опыта, но решения сложных задач остаются в компетенции живых операторов.

Отказ от роботизированных систем

Компании в розничной сфере, такие как «М.Видео-Эльдорадо» и «Ситилинк», не планируют отказываться от колл-центров и операторов, предпочитая автоматизировать рутиночные операции, чтобы сосредоточиться на качественном обслуживании клиентов.

Поддержка и операторы в интернет-сервисах

Интернет-сервисы, такие как Ozon.Travel и Wildberries, также видят ценность операторов колл-центров в обеспечении качественной поддержки клиентов. Искусственный интеллект помогает обрабатывать запросы, но решения нуждаются в человеческом вмешательстве для сложных ситуаций.

Заключение

Искусственный интеллект стремится к цифровизации колл-центров, но важность операторов в общении с клиентами сохраняется. Компании в разных отраслях наращивают использование технологий, чтобы сделать клиентский опыт более удобным, но при этом сохранить человеческий фактор в обслуживании.