Важно учитывать опасения пользователей при внедрении ИИ

Важно учитывать опасения пользователей при внедрении ИИ

Новое исследование Gartner, Inc. показывает, что большинство клиентов высказывают серьезные опасения относительно использования искусственного интеллекта в обслуживании. Более половины опрошенных не одобряют данную практику, а значительная доля из них даже рассматривает возможность перехода к конкурентам в случае внедрения ИИ компанией. Главные опасения пользователей касаются возможности затруднения взаимодействия с живыми сотрудниками, возможного вытеснения людей с рабочих мест, ошибок в ответах ИИ и угрозы безопасности персональных данных. Руководители компаний признают необходимость внедрения ИИ для оптимизации процессов обслуживания, однако они также не могут пренебрегать опасениями клиентов. Для завоевания доверия пользователей необходимо продемонстрировать безопасность использования нейронных сетей, обеспечивая возможность перехода от чат-бота к живому оператору при необходимости.

Главные опасения пользователей

Одним из основных опасений пользователей, связанных с применением нейросетей в сфере обслуживания, является беспокойство о том, что клиентам будет сложнее найти контакт с живым сотрудником компании. Опрос, проведенный Gartner, показал, что 60% участников опасаются именно этого аспекта. Страх возникает перед перспективой уменьшения роли человеческого элемента в общении с клиентами, когда на смену реальным сотрудникам приходят искусственные интеллектуальные системы. Такое изменение обслуживания может вызвать сомнения и недоверие пользователей, которые привыкли к эмоциональному и индивидуализированному общению. Однако важно отметить, что эффективное внедрение ИИ должно включать механизмы, гарантирующие клиентам возможность обращения к живым сотрудникам в случае необходимости, создавая баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием.

Вынужденные меры руководителей

Одной из главных проблем, с которой сталкиваются руководители отделов обслуживания и техподдержки клиентов, является необходимость внедрения искусственного интеллекта в рабочие процессы. Хотя 60% из них чувствуются вынужденными принимать этот шаг, они осознают, что игнорировать опасения пользователей по этому поводу нельзя. Важно продемонстрировать клиентам пользу и безопасность использования нейросетей. Например, компании могут убедительно показать, что искусственный интеллект способен предложить оптимальные решения задач и в случае необходимости подключит клиента к настоящему сотруднику для продолжения общения. Такой подход поможет заручиться доверием пользователей и сделать процесс взаимодействия с чат-ботами на основе ИИ более удовлетворительным и результативным.

Предложения по решению проблемы

Для решения опасений и проблем, связанных с использованием искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов, важно применять интеллектуальные чат-боты, которые могут плавно переходить к человеческому оператору в случае необходимости. Подход, предложенный старшим научным сотрудником Gartner Китом Макинтошем, заключается в том, чтобы чат-бот сообщал клиенту о возможности связи с живым сотрудником, если бот не сможет предоставить решение. Такой механизм обеспечивает клиенту уверенность в том, что он сможет эффективно решить свою проблему, при этом используя преимущества искусственного интеллекта для быстрой и точной обработки запросов. Этот подход способствует повышению доверия пользователей к использованию технологий ИИ в сфере обслуживания, учитывая их опасения и требования к безопасности и качеству обслуживания.

Заключение

Внедрение искусственного интеллекта в обслуживание клиентов вызывает серьезные опасения среди пользователей. Преимущества автоматизации и улучшения эффективности работы могут быть затронуты недовольством клиентов, беспокоящихся о потере контакта с живыми сотрудниками компании. Согласно исследованию Gartner, 64% клиентов не поддерживают использование ИИ в сфере обслуживания, опасаясь возможных негативных последствий. Чтобы преодолеть этот страх и сохранить доверие пользователей, компании должны продемонстрировать прозрачность, безопасность и гибкость в использовании нейросетей. Это включает в себя уведомление клиентов о возможности общения с живым сотрудником в случае, если ИИ не может предложить решение. Подобные шаги позволят убедить пользователей в том, что технологии способны улучшить обслуживание, сохраняя при этом человеческий компонент взаимодействия.