Klarna возвращает сотрудников, улучшая качество обслуживания клиентов
Возвращение к истокам: Klarna снова нанимает сотрудников
Шведская ИТ-компания Klarna принимает кардинальное решение, возвращая сотрудников, которые ранее были уволены в результате попытки замены их искусственным интеллектом. Генеральный директор Себастьян Семятковски признал, что амбициозный проект по цифровизации, предполагающий замену до 700 операторов технической поддержки нейросетями, не оправдал ожиданий. Несмотря на его первоначальный энтузиазм, ставка на ИИ привела к снижению качества обслуживания, вынудив компанию переосмыслить свою стратегию. Klarna теперь понимает, что человеческий фактор остается ключевым в обеспечении высокого уровня клиентского сервиса. Возвращая сотрудников, компания не только улучшает качество поддержки, но и предоставляет возможность работать удаленно, что сигнализирует о новом приоритете в инвестициях в человеческий капитал.
Провал нейросетей в сфере клиентской поддержки
В 2024 году генеральный директор Klarna, Себастьян Семятковски, с энтузиазмом анонсировал планы по замене до 700 сотрудников в службе поддержки искусственным интеллектом. Однако реальность оказалась далека от ожидаемого: попытка внедрения ИИ вызвала значительное снижение качества обслуживания клиентов. Проблемы с эффективностью и безличным подходом алгоритмов привели к тому, что компания осознала необходимость возврата "человеческого фактора". В результате, Klarna начала активно нанимать обратно ранее уволенных сотрудников и даже предложила им возможность работать удаленно. Это изменение в стратегии подчеркивает важность персонального взаимодействия в клиентской поддержке, которое остаётся незаменимым, несмотря на технологические достижения в области искусственного интеллекта.
Инвестиции в человеческий капитал
Klarna приняла решение сделать акцент на своих человеческих ресурсах, осознав, что искусственный интеллект не может полностью заменить естественный интеллект, особенно когда речь идет о взаимодействии с клиентами. В ответ на дошедшие до гендиректора Себастьяна Семятковски выводы о снижении качества обслуживания, вызванные внедрением ИИ, компания начала пилотный проект, наняв двух новых сотрудников в колл-центр. Этот шаг стал символом разворота в стратегии компании, нацеленной на восстановление человеческого компонента обслуживания. Семятковски подчеркнул важность того, чтобы клиенты всегда имели возможность обратиться к реальному человеку, что, по его мнению, способствует укреплению доверия к бренду и повышает удовлетворенность пользователей. В дальнейшем Klarna планирует расширить свою практику найма, стремясь создать гибридную команду, где технологические инструменты будут дополнять, а не заменять человека.
Пересмотр стратегии
Klarna, одна из первых компаний, наладивших сотрудничество с OpenAI, оказалась в состоянии стратегической переоценки после резкого спада в сфере финтеха. С момента пика оценки в $45,6 млрд в 2021 году, в 2022 году компания столкнулась с серьезными вызовами, когда её капитализация упала до $6,7 млрд. Это падение стало катализатором для изменений в стратегии: Klarna попыталась снизить издержки за счет замены человеческого труда на искусственный интеллект. Несмотря на энтузиазм относительно ИИ, такие меры привели к ухудшению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, побудило компанию вернуться к традиционному подходу и начать массовый набор ранее уволенных сотрудников. Этот разворот подтверждает, что следование модным технологиям без учета реальных потребностей бизнеса и клиентов может иметь серьёзные негативные последствия.
Кампании и прогнозы
Klarna осознает, что замена человеческого капитала искусственным интеллектом в сфере клиентской поддержки оказалась неэффективной. Генеральный директор Себастьян Семятковски открыто признает, что стремление сократить расходы с помощью ИИ привело к ухудшению качества обслуживания. В результате компания вернула на работу уволенных сотрудников, сделав акцент на важности человеческого взаимодействия с клиентами. Тем не менее, несмотря на активный набор новых работников, технологические изменения остаются ключевым направлением в стратегическом развитии Klarna. Семятковски ожидает, что в дальнейшем компания будет продолжать сокращать численность персонала, но темпы этого процесса зависят от уровня совершенствования технологий. Хотя текущие планы по увеличению штата говорят о возвращении к роли людей в поддержке клиентов, прозрачность и гибкость в соблюдении технологических внедрений остаются важным аспектом бизнес-модели.
Альтернативные подходы в других странах
В то время как шведская компания Klarna столкнулась с проблемами в интеграции искусственного интеллекта, индийский стартап Duukan продемонстрировал более успешный подход. Duukan сумела эффективно заменить 90% своего персонала поддержки нейросетями, что не только позволило сократить расходы, но и привело к росту уровня удовлетворенности клиентов и улучшению бизнес-показателей. Однако такие достижения вызывают здравый скептицизм у экспертов, которые подчеркивают важность комплексного подхода к внедрению ИИ. Они считают, что полное исключение человека из процесса может отрицательно сказаться на качестве обслуживания. Поэтому создание гибридных команд, где ИИ использовался бы в тандеме с человеческим трудом, может быть более устойчивой стратегией для долгосрочного успеха. Несмотря на успешные результаты Duukan, опыт Klarna является ярким напоминанием о том, что путь к интеграции технологий требует тщательного планирования и учета потребностей клиентов.
Мнение экспертов
Демьян Грин, генеральный директор сервиса "Лия", подчеркивает, что отсутствие четкой стратегии и понимания возможностей искусственного интеллекта часто приводит к негативным последствиям для компаний. Он акцентирует внимание на важности формирования гибридных команд, в которых оставшиеся сотрудники не только взаимодействуют с ИИ, но и обучают его для решения более сложных задач. Полная замена human-ресурсов искусственными аналогами может привести к снижению качества обслуживания и, как следствие, к оттоку клиентов. Грин рекомендует постепенно интегрировать технологии, внимательно отслеживая их эффективность и уровень удовлетворенности клиентов на каждом этапе. Такой подход обеспечивает более стабильный и успешный процесс адаптации новых технологий в области обслуживания.
Заключение: уроки Klarna для рынка
История Klarna четко демонстрирует, что стремление к автоматизации и сокращению расходов не должно ставить под угрозу качество обслуживания клиентов. Поворот компании к возвращению уволенных сотрудников подчеркивает важность человеческого элемента в клиентской поддержке. Даже в высокотехнологичной среде, где искусственный интеллект обещает революционные изменения, возникает необходимость в балансировке между технологиями и человечностью. Опыт Klarna показывает, что технология должна служить помощником, а не полноценной заменой. Эффективная интеграция ИИ требует тщательной стратегии, нацеленной на постепенные изменения и устойчивое качество сервиса. Важно учитывать, что технологии могут усиливать человеческие качества и навыки, однако не могут полностью заменить эмпатию и гибкость, характерные для взаимодействия людей.